Comment RusHour a aidé Costanza à gérer ses commandes et ses livreurs pour améliorer son activité
"Grâce à RusHour, nous nous sommes concentrés sur notre passion, la cuisine italienne authentique..."
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Si vous vous trouvez sur notre blog, c’est que vous êtes probablement directeur d’un restaurant. Vous avez à cœur de transmettre votre passion et de faire découvrir à vos clients une cuisine pleine de saveurs. Vous avez une clientèle fidèle et vous en êtes heureux, vous avez maintenant envie d’élargir le cercle de vos habitués avec un service efficace de livraison.
Autrefois, on pouvait dire qu’un bon restaurateur devait savoir et comprendre comment bien gérer son établissement. Les impératifs d’aujourd’hui ajoutent à ces connaissances indispensables des compétences en marketing, une connaissance la plus fine possible du fonctionnement et des points positifs des plateformes de livraison en ligne.
Grâce à ce nouvel article, vous comprendrez bientôt comment devenir un pro de la livraison. Il est essentiel de passer d’abord par une bonne compréhension du fonctionnement du processus de livraison, et plus principalement de l’algorithme. Avez-vous remarqué que vous recevez plus de commande pendant les premières semaines après votre inscription sur une plateforme ? Et puis, quelques mois plus tard, vous avez pu observer que vos ventes ont diminué de manière considérable alors que vous n’avez changé ni vos prix ni vos menus. Sachez que cela arrive à de nombreux restaurants et que notre article devrait vous aider à dépasser ce phénomène. À la fin de votre lecture, vous saurez comment tirer profit de l’algorithme.
Dans cet article, nous prendrons en exemple la plateforme Uber Eats.
Nous allons passer en revue :
- Le fonctionnement de l’algorithme de Uber Eats ;
- Les métriques à surveiller sur Uber Eats ;
- Les différentes façons de tirer un maximum d’avantages de l’algorithme de Uber Eats.
Comme n’importe quelle entreprise, Uber Eats souhaite offrir à ses clients une expérience de qualité. Pour remplir cet objectif, le service met en avant les restaurants les plus populaires et les mieux notés sur son flux. Les concepteurs ont compris que les utilisateurs des plateformes de livraison souhaitent trouver un restaurant rapidement et commander des menus qui leur plaisent sans passer trois heures à faire défiler les dizaines d’options disponibles.
Pour comprendre cela, comparez l’expérience des utilisateurs d’Uber Eats à celle que vous avez peut-être avec Netflix (ou tout autre plateforme de visionnage de films et de séries). L’idée n’est pas de regarder l’intégralité du catalogue des séries et des films proposés pour trouver quelque chose à regarder. La plupart du temps, il s’agit de trouver un programme rapidement. L’algorithme de Netflix est là pour vous suggérer des programmes ayant quelque chose de similaire avec d’autres vidéos que vous avez déjà regardées, des acteurs que vous appréciez, ou des séries à succès.
L’algorithme d’Uber Eats reprend le même principe. Il attire l’attention des nouveaux clients et des clients fidèles à la plateforme sur les restaurants que les utilisateurs connaissent déjà, ou qui remportent déjà un certain succès. Ceci explique pourquoi vous retrouvez McDonald’s tout en haut de l’affiche.
La clé de l’algorithme : c’est la performance.
Si vous avez un restaurant avec de bons résultats et que vous apportez de la valeur à vos clients, l’algorithme de la plateforme mettra votre établissement en avant pour rendre l’expérience client la meilleure possible. Le but : augmenter l’engagement et la rétention des utilisateurs. Ainsi, les établissements offrant des promotions de 15 %, par exemple avec une livraison gratuite, s’attirent généralement les faveurs de l’algorithme. En effet, il y a de fortes chances pour que le client soit séduit.
Le but d’Uber Eats est de donner envie aux clients qui ont faim de passer commande sur leur plateforme. Le deuxième objectif sous-jacent est de leur donner envie de revenir sur l’application afin qu’ils y passent d’autres commandes. Il est donc nécessaire que l’expérience client soit la plus fluide et la plus rapide possible.
On a donc vu qu’il fallait être performant sur Uber Eats pour figurer parmi les restaurants qui sont mis en avant. Quelles métriques prendre en compte pour mesurer cette performance ?
Quand on parle de commandes brutes, on fait référence au nombre total de commande validées et terminées passées sur un laps de temps défini, multiplié par la taille moyenne du panier. Cela donne la formule suivante : commandes terminées x taille moyenne du panier.
Ces deux données sont importantes. La première d’entre elle, le taux de commandes terminés, fait référence au nombre de commandes livrées au client final par rapport aux commandes annulées et aux commandes non acceptées par l’établissement.
La taille du panier moyen fait quant à elle référence à la valeur moyenne des articles vendus en un l’achat. Là, votre objectif est d’inciter le client à acheter des produits additionnels.
En multipliant ces deux valeurs, vous obtenez le taux de commandes brut. C’est à partir de lui que l’algorithme détermine la valeur de votre établissement.
Prenons l’exemple d’une pizzeria qui aurait livré 100 commandes en sept jours avec un panier moyen de 22,33 euros. Votre taux de commandes brut serait donc de 100 x22,33 = 2 233.
Cette notion désigne le nombre de commande non acceptées par votre restaurant, ou annulées par vos clients.
Il est conseillé d’accepter rapidement les commandes de vos clients passées par Uber Eats. C’est ce que souhaite l’algorithme. Plus vous avez de commandes manquées, moins vous serez visible, et donc le nombre de vos commandes va diminuer. Uber Eats a un objectif clair : éviter qu’une commande client soit manquée par l’établissement auquel elle était adressée.
En tant que propriétaire de restaurant, les commandes manquées et les erreurs de commande font très certainement partie des choses que vous cherchez à éviter à tout prix. Le rôle de votre personnel est de vérifier que chaque commande préparée répond à la demande, que tous les items commandés sont présents et que c’est bien la personne qui a passé la commande qui sera livrée. N’oubliez pas que l’expérience utilisateur est très importante pour l’algorithme. Mettez donc un point d’honneur à minimiser au maximum les erreurs de commande.
Songez aux heures d’ouverture de votre restaurant physique. Imaginez que vous fermez votre établissement alors qu’il est censé être ouvert. Les clients qui sont venus sans avoir de réservation seraient très certainement perdus pour votre chiffre d’affaires, non ? Et bien c’est ce qui se passe aussi si votre tablette de livraison a le malheur de s’éteindre ou de se déconnecter alors que vous êtes censé être disponible à cette heure-là sur Uber Eats.
L’algorithme référence mieux les restaurants qui respectent les heures d’ouverture qu’ils ont définies. Sachez que s’il peut paraître logique d’être ouvert au moment où vous dîtes qu’on sera, la majorité des restaurants ne sont effectivement ouverts que 70 à 80 % du temps des plages horaires annoncées. En clair, cela signifie que 20 à 30 % de leurs commandes sont soit passées auprès d’un autre établissement, soit ne sont pas passées du tout. Dans ce cas-là, les chiffres de Uber Eats sont moins bons que prévu…
La qualité d’un restaurant auprès de l’algorithme est aussi évaluée en fonction des notes donnée par les consommateurs. Deux aspects de la commande peuvent être qualifiés :
- L’expérience générale du restaurant est notée grâce à un système d’étoiles. Un barème d’1 à5 étoiles ainsi qu’un bref commentaire de l’expérience permettent de retranscrire l’impression du consommateur. La conception des emballages ou la qualité des aliments par exemple peuvent être notées. Inutile de vous préciser que plus vous aurez d’avis avec cinq étoiles, plus facilement vous attirerez l’attention et la curiosité de nouveaux clients gourmands.
- L’expérience culinaire renvoie à ce que pensent les consommateurs des plats qui leur ont été livrés. Il s’agit d’un pouce tourné vers le haut ou vers le bas suivi d’un bref commentaire à propos du plat.
Vous savez maintenant sur quoi se base l’algorithme d’Uber Eats pour établir son classement des restaurants. Voyons à présent comment vous pouvez tirer parti de cet algorithme et augmenter vos livraisons.
La visibilité que vous offre Uber Eats est très importante. Il a été montré que les consommateurs ne regardent pas le classement des restaurants au-delà de la10e place. Il faut donc figurer dans ce top 10 pour avoir une chance qu’un client passe commande auprès de vous. Voici quelques pistes pour augmenter la visibilité de votre établissement et accroître le nombre de commandes.
Uber Eats se donne pour priorité de rendre l’expérience utilisateur la plus agréable possible et de faire son maximum pour qu’un passage sur l’application soit synonyme d’une commande. Dans cette logique, tous les restaurants proposant des réductions sont systématiquement mis en avant. Il peut s’agir de la livraison offerte ou bien d’un certain pourcentage de réduction sur les commandes. Proposer une réduction est donc une très bonne façon de se faire remarquer sur Uber Eats et donc d’être potentiellement découvert par de nouveaux clients.
Peut-être le savez-vous : nombreux sont les restaurants qui utilisent la fonction marketing d’Uber Eats manager pour créer des publicités et devenir plus visible au sein des annonces de l’application.
La publicité est une des meilleures méthodes pour être vu. La position de votre établissement sur le flux et le moment où votre publicité est vue par les consommateurs varient en fonction de la pertinence de votre restaurant pour la clientèle que vous avez définie. Entre aussi en compte la puissance de votre enchère comparée à celle des restaurants appartenant à la même catégorie que le vôtre. Il est donc essentiel de bien comprendre votre client cible et le comportement de votre client actuel pour avoir l’ascendant sur vos concurrents. Grâce à la solution Données avancés et analyses de RusHour, les chiffres lesplus importants concernant les commandes de livraison vous seront détaillés. Vous ferez ainsi de meilleurs choix et pourrez augmenter le nombre de ventes.
Les marques virtuelles vous aident à défier l’algorithme et à maximiser vos chances d’être découvert. Une marque virtuelle est une vitrine digitale, qui n’a pas d’établissement physique (d’où l’appellation « virtuelle »).
Nombreux sont les restaurants à assurer leur rentabilité en gérant plusieurs marques dans une seule cuisine. Si vous proposez des salades et que vous voudriez vous essayer à la pizza, vous pouvez créer deux marques distinctes. Cette« démultiplication » vous rendra plus visible sur Uber Eats.
Nous savons que créer et diriger plusieurs marques virtuelles est chronophage. C’est pour cela que RusHour propose une solution de gestion de marques virtuelles. Votre établissement peut bénéficier de nouveaux revenus toutes les semaines en cuisinant pour des marques qui seront finalement davantage gérées par RusHour.
L’algorithme de Uber Eats donne sa préférence aux restaurants que les clients notent bien pour leur qualité ou les prix bas. Voici quelques astuces pour tirer parti de ces deux critères.
Comme on a vu plus haut, 70 à 80 % de taux de disponibilité, c’est le maximum que les restaurants semblent pouvoir garantir. Les raisons ? Des employés partis en pause et ne s’étant pas reconnectés à leur retour, des tablettes déchargées ou l’impossibilité de gérer toutes les tablettes de livraison en même temps et correctement.
En tant que chef d’entreprise, il est bon pour vous de veiller à ce que vos portes virtuelles restent ouvertes. On estime que le taux optimal de disponibilité se situe entre 95 et 100 %.
RusHour vous offre la fonctionnalité Suivi en direct. Grâce à elle, vous recevez une notification quand un de vos établissements n’est pas aussi disponible qu’il le devrait. Ainsi, vous raterez moins de commande !
Un restaurant moyen accepte environ 90 % des commandes quotidiennes. Cela peut s’expliquer par le manque de temps, l’impossibilité à gérer toutes les tablettes, les validations de commandes manuelles. Avec la gestion des commandes comprise dans RusHour, vous pourrez ne garder qu’une seule tablette et vous concentrer sur ce seul outil pour développer votre affaire. La tablette RusHour acceptera automatiquement les commandes et les transmettra à la cuisine. Sachez qu’avec moins de 1 % de commandes rejetés, votre établissement a plus de chances d’améliorer son classement en ligne et donc, de recevoir d’avantages de commandes.
L’algorithme s’intéresse aussi à la capacité de votre restaurant à recevoir, préparer et livrer les commandes en un minimum de temps. Lorsque vous recevez beaucoup de commandes, et que celles-ci sont acceptées automatiquement, dans combien de temps pensez-vous pouvoir les transmettre au livreur ?
L’algorithme compare le temps annoncé au départ et le temps réel nécessaire à la préparation de la commande. S’il vous faut 15 minutes au lieu des 10 annoncées, votre classement risque d’en prendre un coup. Pour éviter cela, fixez-vous des objectifs atteignables, avec des temps de préparation que vous savez pouvoir respecter. Ce que les plateformes recherchent, ce sont des restaurants qui livrent aux clients en 24 minutes.
Petit découpage de ce laps de temps :
- 30 secondes pour accepter la commande ;
- Moins de 10 minutes pour la préparer ;
- 10 minutes pour le trajet ;
- 4 minutes pour donner la commande au client.
Si vous réussissez à livrer le client au moins de 24 minutes, vous gagnerez des positions dans le référencement de la plateforme.
RusHour vous propose la fonctionnalité « Ajustez les temps de préparation » qui vous aide à gérer l’attente de vos clients et à garantir que le bon livreur livre à chaque fois la bonne commande. Grâce à notre solution, les clients et les livreurs savent quand la commande est prête. RusHour envoie une confirmation lorsque le livreur part avec la commande. Cela permet d’éviter la concentration de livreurs devant votre cuisine pour récupérer les commandes.
Si un de vos items n’est pas disponible et que votre client s’en rend compte trop tard parce que vous ne l’avez pas mentionné, cela risque de le frustrer. Par ailleurs, l’algorithme de la plateforme de livraison analyse la fréquence à laquelle la totalité de votre menu est disponible. Il examine aussi la fréquence à laquelle certains de vos ingrédients ne le sont plus !
Pour éviter tout problème, l’algorithme donne sa préférence aux établissements dont le taux de commandes incorrectes est de maximum 5 %. En général, on observe que les erreurs de commande sont dues à une rupture de stock d’un ingrédient au sein de votre restaurant. Et que le menu en question n’a pas été mis à jour. Ce problème arrive souvent aux restaurants inscrit sur plusieurs plateformes de livraison. Certains établissements prennent l’initiative d’annuler la commande ou d’envoyer un autre menu à leurs clients. Pour celui-ci, l’expérience peut être mauvaise à cause de cette décision. Et il y a de fortes chances pour que cela impacte de manière négative la note qu’il attribuera au restaurant.
La solution de gestion des menus de RusHour vous facilite la mise à jour de vos menus, de l’ajout et de la suppression des articles, de la modification des prix, et de bien d’autres choses encore ! Tout se fait à partir d’une seule et même tablette, même si vous avez plusieurs marques ou plusieurs points de vente. Vous gagnez en efficacité, vous devenez plus rapide, vous limitez le risque de commandes incorrectes ou non livrées à la bonne personne. Vous réduisez aussi le risque de manquer de tel ou tel ingrédient même si vous êtes en plein rush !
Nous arrivons déjà à la fin de notre article, et aussi à notre dernier conseil. Si vous êtes un tout nouvel établissement, veillez à bien suivre les processus à la lettre durant les premières semaines. Les plateformes de livraison y sont très sensibles, et vous référenceront beaucoup mieux à vos débuts.
Prenez donc le temps de bien définir vos processus d’opération. Ne vous inquiétez pas, on ne vous laisse pas tout seul ! Si vous souhaitez être accompagné pour optimiser vos opérations, vous pouvez contacter l’équipe de RusHour. Nous vous expliquerons en détail comment la solution et le tableau de bord tout-en-un de RusHour pourra vous aider à réussir votre service de livraison et à atteindre de meilleures positions sur les plateformes de livraison. Le tout sans perdre le plaisir de cuisiner et de faire plaisir à vos clients !
A propos de RusHour
RusHour a pour mission de devenir un partenaire de confiance pour les restaurants du monde entier, en offrant plusieurs produits et services qui aident les restaurants à s’adapter à la technologie et aux tendances de demain. Nous fournissons à nos clients un moyen unique de gérer toutes les commandes en ligne de multiples plateformes depuis un seul endroit. En parallèle, notre équipe d’experts est présente au jour le jour pour accompagner les restaurateurs dans ce changement.
Des questions ? Écrivez-nous : hello@rushour.io
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